Contact Center Technologien bekommen eine immer höhere Bedeutung, wenn es darum geht den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden bei einem Anruf im Unternehmen gerecht zu werden.
Die Begrüßung am Telefon ist der erste Kontakt mit der Firma und seine Qualität entscheidet bereits über den Eindruck des Anrufers über das Unternehmen.
Häufig denkt man, dass ein Anruf bei einem Unternehmen nur den Verkauf betrifft. Aber ein Kunde kann aus den verschiedensten Gründen Kontakt zum Unternehmen suchen:
- um Informationen zu erhalten (über Produkte, Öffnungszeiten, Kontostände),
- um sich zu beschweren,
- um Hilfe oder technische Unterstützung zu erhalten.
Je nach Unternehmen und den Aktivitäten am Markt können die Anforderungen unterschiedlich sein:
- Kurze Reaktions- und Antwortzeiten, damit der Anrufer nicht nach kurzer Zeit den Anruf bereits wieder beendet
- Erkennung des Anrufers, so dass immer der gleiche Mitarbeiter den Anruf entgegen nimmt, unabhängig wann der Kunde anruft.
- Auch außerhalb der Arbeitszeit soll der Kunde eine Ansprechpartner finden.
Mit der Installation eines Contact Centers wollen Unternehmen zum einen den Bedürfnissen ihre Kunden gerecht werden, aber auch Kosten reduzieren und den Umsatz steigern.
Das System sollte:
- VIPs erkennen, damit deren Anrufe zuerst beantwortet werden,
- bei einem Anruf des Kunden seine Datei in der Kundendatenbank öffnen.
Zur Überprüfung, ob das System optimal arbeitet sind Hilfsmittel notwendig, die Auskunft darüber geben, wie sich das System verhält, wie viele Anrufe angenommen wurden, wie viel verloren gingen, Warte- und Gesprächszeiten und die Auslastung der eigenen Mitarbeiter.
Aastra stellt Technologien zur Verfügung, die all diesen Bedürfnissen gerecht werden. Angefangen bei der einfachen Leitweglenkung (Call Routing), bis hin zu einer Integration mit Customer Relationship Management Tools.
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