In einem Unternehmen finden sich unterschiedliche Arten von Benutzern und Anforderungen:
- Durchschnittliche Benutzer, die nicht zu viel Zeit am Telefon verbringen möchten.
Sie benötigen CTI-Funktionen, die die Nutzung ihres Telefons vereinfachen und persönliche Anrufbeantworter
- Verkäufer, die häufig unterwegs sind und Homeworker wollen ständig ihre Nachrichten erhalten und auf diese zugreifen können. Ferner wollen sie Anrufe beliebig umleiten können und Abwesenheitsnachrichten aktualisieren.
- Intensive Benutzer, die für das Unternehmen verantwortlich sind und immer genau wissen wollen wen sie anrufen und wer sie anruft.
- CallCenter-Mitarbeiter benötigen Anrufe passende zu ihrer Qualifikation und ein entsprechendes Skript, um Anrufe effizient zu bearbeiten
- Telefonkonferenzen erleichtern die Arbeit im Team und den Kontakt mit Kunden und externen Partnern
- Multimediamanagement (Telefax oder Mail) und automatisierte Dienste wie sprachgesteuertes Anrufmanagement helfen, Kundenanrufe zielgerichtet zu verteilen und ihm schnell zu helfen
- Eine entsprechende Protokollierung kann bei den meisten Diensten notwendig sein.
Für alle diesen Anforderungen gibt es jeweils eine Lösung. Ziel ist es aber, mit integrierten Applikationen möglichst viel Anforderungen zu erfüllen:
- Die Lösungen für die meisten Anforderungen können auf dem gleichen Server installiert werden, was die Hardware-Kosten reduziert.
- Die Weiterentwicklung wird vereinfacht, neue Funktionen können ohne Hardware-Erweiterungen installiert werden.
- Für alle Anwendungen sind die Voraussetzungen, Kompatibilitäten und die Konfiguration einheitlich. Dies vereinfacht die Installation, Integration und den Betrieb.
- Homogene Ergonomie und Schnittstellen helfen den Nutzern schnell die neuen Funktionen zu erlernen und die neuen Dienste zu nutzen.
- Das Speichern der individuellen Protokolle auf einem gemeinsamen Server erlaubt es Zeit und Kosten zentral zu erfassen
- Das Verwenden von Web-Technologien vereinfacht die Integration im LAN und den anderen Anwendungen im Unternehmen durch offene Standards
- Der Nutzer benötigt nur einen Web-Browser um die Dienste nutzen zu können, für die er durch zentrale Nutzungsrechte berechtigt ist.
Zukünftig bieten „Unified Communications“ nicht nur verschiedene Dienste in Abhängigkeit der Nutzer an. Vielmehr wird es möglich, die Dienste in Standardsoftware zu integrieren und einfach und kosteneffizient an kommende Entwicklungen anzupassen und damit Hard- und Software-Investitionen zu schützen.
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